ConWeaver – Die semantische Suchmaschine

Optimierung firmeninterner Service Help Desks mit ConWeaver – Smarte Problembehebung auf Tastendruck

Effiziente Wiederverwertung von Problemlösungen Schnelle Reaktionszeit im HelpDesk Verbesserte Servicequalität Höhere Kundenzufriedenheit

Kundenbindung und Image einer Firma stehen oft in engem Zusammenhang mit der Qualität angebotener Unterstützung, die Unternehmen ihren Klienten bei auftretenden Technikausfällen oder in der Behebung von Produktfehlern gewähren.

Ein zuverlässiger und nützlicher Verbraucher-Service ist ein Garant für Konsumentenzufriedenheit sowie die möglichst reibungslose Wiederherstellung der Gerätefunktionalität. Er hilft zudem Schwachstellen bzw. Störungsquellen zu dokumentieren, zu analysieren und letztlich systematisch zu beseitigen. Ebenso tragen die Erkenntnisse aus diesen Dienstleistungen produktiv dazu bei, die Qualität eigener Erzeugnisse nachhaltig innovativ zu verbessern und damit die Entwicklung auf ein höheres Niveau zu heben.

Als ein Informationsdienst, der vorrangig für die Beratung und Unterstützung der Kundschaft, die Bearbeitung von Anfragen sowie die Bewältigung diverser Waren-Defekte zuständig ist, muss ein modernes Service Help Desk eine Vielzahl anspruchsvoller Aufgaben abdecken.

Da Zeit Geld bedeutet und Maschinenpannen mitunter Produktionsausfälle nach sich ziehen,
gilt es für die Hersteller solcher technischer Gerätschaften auf Verwenderanfrage hinsichtlich der Lokalisierung, Identifizierung und Behebung des Schadens schnellstmöglich reagieren zu können. Sei es nun anhand telefonischer Beratung oder aber durch Entsendung von Außendienstmitarbeitern zur praktischen Hilfestellung vor Ort.

Die Informationen müssen – sollte eine Schadhaftigkeit am jeweiligen Apparat nicht sofort durch Standard-Empfehlungen beseitigt werden können – folglich durch Abfragen der eigenen Datenbanken angefordert werden. Hierbei ist die Güte des Know-hows von signifikanter Bedeutung, um möglichst schnell und effizient Fehlerbehebungsangebote für die Problematik präsentieren zu können.

Die semantische Suche von ConWeaver bietet die Möglichkeit, mit minimalem (Anfrage-)Aufwand maximale (Lösungs-)Ausbeute zu erzielen: Sämtliche Kundenanfragen werden unter Angaben von Schlagworten (sog. Tags) in einem Speichermedium indexiert, welches sich dann kontinuierlich bei ähnlich klingenden Klientengesuchen abfragen, detaillieren und erweitern lässt.

Das System ist zudem in der Lage, durch die Eingabe weniger Information – im Idealfall unter Nennung der Kundenummer – ein für den jeweiligen Anfragenden individuelles Profil aufzustellen. Es kann damit Fakten zu den spezifischen – bereits generierten – Gerät-Ausprägungen (wie bestimmte Produktmerkmale) liefern und somit vermittels Vergleichen mit vorherigen konsumentenzentrierten Anfrage-Resultaten bereits Rückschlüsse auf den momentanen Defekt ziehen. Das Besondere hierbei: Die Software extrahiert gezielt und unverzüglich einschränkende Ergebnisse, die speziell auf das entsprechende Produkt des Beziehers passen könnten.

Als zusätzliche durchdachte Basiskomponente arbeitet die ConWeaver Service Help Desk-Lösung auch offline mit gleich bleibender Leistung und lässt sich damit mobil und unabhängig von der eigentlichen IT-Steuerungsbasis bzw. einem statischen Stromnetz einsetzen. Die flexible Handhabe befähigt den Service-Techniker bereits beim Kunden, neue Einträge zu generieren und alte zu modifizieren, welche just in time automatisch an das Redaktionsteam des betreuenden Herstellers übermittelt werden. Die Anwendung schlägt den Administratoren nun – infolge des maschinellen Lernens der Software – bei der Bearbeitung neuer Serviceeinträge automatisch Tags vor, die aus dem Freitext des protokollierenden Mitarbeiters herausgezogen und sofort innerhalb der Support- Datenbank als Keywords inventarisiert werden. Nach der Freigabe einer neuen oder info-erweiternden Aufzeichnung, lassen sich alle im Haus befindlichen und das Programm nutzende Clients aktualisieren.

Weitere Service Help Desk Features bilden Best Practise-, Wartungs-, Installations- und Einstellungshinweise als Auflistung an Zusatz-Topics, die in der Datenbank des Unternehmens aufgeführt sind und sich als Hilfestellungsofferten für die Kundenberatung bzw. für die optimierte Dienstleistungsdurchführung zu Rate ziehen lassen.