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Risikomanagement durch Web Monitoring: Themen, Gefährdungen und Innovationen aufspüren, analysieren und bewerten.

Issue Management Web Monitoring Opinion Mining Entscheidungshilfe

Die betriebliche Selbsteinschätzung und das Unternehmensimage, wie es tatsächlich in der Öffentlichkeit wahrgenommen wird, können weit auseinander liegen.

Gerade im Hinblick auf Public Relations- und Marketingstrategien von Produkten oder Dienstleistungen gilt es für Firmen vor allem im ständig wachsenden Informationsmedium Internet die Meinungen der breiten Masse – primär von bestehenden oder potentiellen Kunden - zu beobachten und positiv zu beeinflussen. Gerade letzteres ist eine gewichtige Voraussetzung, um sich dauerhaft Wettbewerbsvorteile zu schaffen. Jenes Vorhaben lässt sich allerdings nur dann optimal umsetzen, wenn die Organisation den Klienten von ihrer Leistung überzeugen kann. Dabei steht der (End-)Verbraucher im Mittelpunkt.

Vor allem der Aspekt Meinungsbildung übt einen großen Einfluss auf die Kaufentscheidung der Konsumenten aus. Unternehmen müssen detailliert wissen, wie die Einstellungen des Publikums gegenüber der Marke und weiterhin hinsichtlich ihrer Produkte und Dienstleistungen aussehen. Verstärkt wird dieser Tatbestand durch die Allgegenwärtigkeit des World Wide Web. Denn konträr zu den herkömmlichen (Massen-)Medien zirkulieren bestimmte Sichtweisen und Bewertungen durch das internationale Netzwerk erheblich schneller und weniger transparent, als in anderen öffentlichen Kommunikationsmitteln wie Presse, Funk- oder TV-Sendern.

Diese Tatsache erfordert innovative Auswertungsinstrumente, welche in der Lage sein müssen, Public Relations- und Vermarktungs-Maßnahmen präzise im Ablauf zu studieren und deren Resultate, Effekte oder Folgen zu erfassen, auszuwerten und für die operative und strategische Planung von Firmen auszunutzen. Als ein wichtiges technisches Hilfsmittel hierfür ist die IT-Anwendung des Web Monitorings anzusehen.

Web Monitoring – englisch für Wettbewerbsbeobachtung - beschreibt die systematische Suche innerhalb der weltumspannenden Datenautobahn nach Betriebs-, Warenzeichen-, Meinungs-, Mitbewerber- und Personen- bzw. Namensnennungen mit darauf folgender Klassifikation in bestimmte Kategorien und anschließender Speicherung der gefundenen Informationen in einem elektronischen Archiv.

Mit diesem Konzept werden ausgewählte Inhaltsdomänen – beispielsweise Websites - überwacht. Die spezifische Beobachtung dient als Grundlage für die Analyse und das Entgegenwirken in der Unternehmenskommunikation nach außen. Zum einen zur Vermeidung von Renommeeschäden für das Produkt, zum anderen zur Kontrolle der betrieblichen Reputation. Web Monitoring ist die Basis für das Ergreifen entsprechender (Gegen-)Maßnahmen in der Online-Kommunikation. Einerseits zur Minimierung bzw. Ausschaltung von Gefahrenpotenzialen. Andererseits aber zur Maximierung und Optimierung von Kundenbindung, Verkaufssteigerung und Wettbewerbsvorteilen gegenüber konkurrierender Firmen im eigenen Geschäftsfeld.

Um diese Notwendigkeit aufzuzeigen, hier ein reales Beispiel:

Firma A konsultiert Kreditsinstitut B hinsichtlich eines Darlehens. Die Bank hingegen will sich zunächst einen Überblick über die wirtschaftliche Situation dieses potenziellen oder bereits existierenden Kunden verschaffen.

Deshalb nutzt sie das Web Monitoring-Verfahren, um gezielt externe webbasierte Informationen (etwa durch das Einspeisen von Suchergebnissen aus EU-Datenbanken usw. in die eigene Auswertungssoftware) über Unternehmen A bezüglich Marktlage, Branchensegment, Wettbewerbsfähigkeit, Innovationskompetenz, Wettbewerber-Kompetitivität etc. aufzuspüren. Und jene im Hinblick auf das Risiko einer Kreditvergabe einzuschätzen bzw. zu analysieren. Durch die Vorbeugungsmaßnahme lässt sich für B das Wagnis einer Fehlinvestition erheblich minimieren und (mögliches) Gefahrenpotential mit Hilfe spezifischer softwaregestützer Überwachungsinstrumente besser kontrollieren.